家居厂那些人第71章暗线机遇

第二天一早奥奥刚打开电脑就收到了李经理发来的客户满意度调查方案。

文档里详细写了调查目的、对象、流程和指标甚至连客服专员打电话时的话术模板都附在了后面。

奥奥快速扫了一遍手指在键盘上敲下回复：“李经理方案已阅无问题。

我上午会组织客服部培训下午开始第一批电话调查每天下班前给您发进度报表。

” “效率真高！” 李经理很快回复还加了个点赞的表情“对了这次调查涉及到咱们公司几个大客户比如万和地产的王总他们最近在跟咱们谈批量采购的合作要是他有反馈你直接跟我对接。

” 奥奥心里咯噔一下。

万和地产是本地知名的房企去年光是精装修房的家居采购额就过亿要是能跟他们谈成合作对德德家居来说是天大的事。

她立刻回复：“明白我会重点跟进大客户反馈有情况第一时间跟您说。

” 挂了聊天窗口奥奥打开客户名单把标注 “重点客户” 的信息单独拎出来整理成表格。

她发现这些大客户里除了万和地产的王总还有几个是做建材生意的经销商以及几位在本地有影响力的装修设计师。

奥奥盯着表格里的名字手指轻轻敲击桌面 —— 这些人或许就是她跳出客服部的 “跳板”。

上午十点奥奥把客服部的人召集到会议室培训。

她没有照本宣科地念方案而是拿着小林昨天处理的投诉案例当例子：“昨天小林遇到的客户核心需求不是‘退款’而是‘怕耽误儿子结婚’。

咱们做满意度调查也是一样不能只问‘您对产品满意吗’要多问一句‘您下次采购会优先选我们吗’‘您觉得我们哪里需要改进’从客户的回答里挖他们的真实需求。

” 她顿了顿目光扫过在场的十五个客服专员：“尤其是重点客户他们的一句话可能比一百个普通客户的反馈都有用。

你们要是遇到客户有特殊需求或者情绪波动别自己扛立刻找我。

” 培训结束后客服专员们开始打电话。

奥奥坐在工位上一边处理昨天没看完的投诉报表一边留意着旁边小林的通话。

小林按照奥奥教的话术先跟客户寒暄再慢慢引导到调查问题上语气比昨天从容了不少。

奥奥暗暗点头拿起手机给小林发了条消息：“进步很大继续保持。

” 下午三点奥奥的电话突然响了来电显示是 “万和地产 - 王总”。

她深吸一口气调整了一下坐姿按下接听键声音比平时多了几分恭敬：“王总您好我是德德家居客服主管奥奥正在做客户满意度调查想跟您了解一下您对我们上次提供的衣柜样品还有什么建议吗？” 电话那头的王总声音有些沙哑带着几分疲惫：“奥奥是吧？你们那批样品还行就是安装师傅有点拖沓本来上周说好上门调试结果拖到这周一才来。

” 奥奥心里立刻有了计较。

她没有先道歉而是先共情：“王总您肯定急着推进装修进度师傅拖沓确实影响效率换做是我我也会着急。

” 王总笑了一声语气缓和了些：“你这小姑娘说话还挺实在。

我跟你们李经理提过这事他说会处理我还以为你们早忘了。

” “怎么会忘？” 奥奥语气诚恳“您是我们的重要客户您的反馈我们肯定放在心上。

我已经让售后部查了是师傅上周家里有事没及时跟您沟通我们已经扣了他当月的绩效还会让他亲自跟您道歉。

另外为了弥补给您带来的不便我们打算给万和地产这次的采购价再降两个点您看行吗？” 电话那头沉默了几秒王总突然说：“奥奥你不是普通的客服主管吧？我跟你们公司打交道这么久还没见过哪个客服能直接拍板降价的。

” 奥奥心里一紧随即笑着说：“王总您说笑了我就是个小主管。

不过我知道您跟我们公司的合作很重要所以昨晚特意跟李经理申请了要是您对样品有意见我们可以适当调整价格。

李经理说只要能让您满意这点权限他还是有的。

” 她故意把李经理搬出来既不让自己显得越权又暗示王总 —— 她能直接对接公司中层有解决问题的能力。

王总果然被说动了：“行那这事就这么定了。